Fidelizar es aquel conjunto de acciones que hacemos para que nuestros clientes siempre nos tengan presente y recuerden como los "únicos" ofertantes y vendedores de "autoridad" a su alrededor. Para esto debemos recordar que :
- La gente actualmente compra donde exista o se encuentre el producto o servicio que necesite, ON-LINE u OFF-LINE, no existen fronteras.
- Créalo..los compradores están más interesados en el producto o servicio, que en el precio. En otras palabras, por lo general muchísimas personas NO están interesados en el precio sino en el producto.
- El comercio electrónico primario no permite distinguir entre necesidades de las clases sociales A,B,C o Z. Lograr estas distinciones en algunos casos es también posible pero es tema que profudizaré en otro momento
- El uso de internet y de las tarjetas de crédito se están popularizando mas debido a su bajo costo y del incremento de las seguridades y oportunidades que se ofrecen. Como señale, si tiene necesidad el cliente buscara el producto o servicio que necesita, sin importar su precio, fronteras, y también, los competidores.
- Fidelizar también significa retirar a la posible competencia de "la mente" del prospecto o comprador, independientemente de "lo que vea fuera" en tiendas. El vendedor no debe olvidar estos principios de la "conservación del cliente", es decir, de la necesidad de orientar la empresa o nosotros mismos como profesionales hacia el cliente y no hacia el producto. Entendamos que estas necesidades también se pueden crear o sino inducir para que realicen compras futuras.
- Compraran si saben donde hacerlo y cómo hacerlo mejor. La idea de capacitar al prospecto o cliente, en muchos negocios es muy importante por que forma parte de la acciones de fidelización y porque permite una "mayor" relacion unicidad-autoridad como señale al inicio.
- Si no todos apuntan por un precio menor o regatean por el precio, asumen que el precio ofrecido bordeara generalmente por lo que se ofrecen pues creen que si alguien exagera en el precio, con el tiempo sucumbirá.
- El comprador optara mejor por su compra si es que sabe "donde", "como" y "quien" lo tiene. Por otra parte el vendedor debe pensar mas por la tendencia de la mayoría y NO en función de "algunos" que no son la regla.
Acciones que el vendedor debe hacer para que se realice la compra
- Implantar en la mente del comprador que somos "autoridad" en el tema que ofrecemos o vendemos. Ademas que somos los únicos o de los pocos que ofrecemos ese producto o servicio
- Es muy importante resaltar los beneficios del nuestro producto, ademas, de ofrecerle un buen producto a un buen precio. Deberemos realizar promociones u ofertas para que "aprovechen" lo que ofrecemos
- Publicitar significa dejar "rastros" o huellas en la memoria del comprador para que consideren siempre los puntos anteriores. Publicitar físicamente es insertar recordatorios visuales como : avisos, afiches, tarjetera, papelería, stickers, etc. Y en la comunicación online como correos, sites, redes sociales, etc.
- Los recordatorios no visuales como el contacto personal OFFLINE es siempre importante por cuanto lleva una "carga emotiva y de estimación", que online prácticamente no existen. Ejemplo: si nos obsequian un pan en la panaderia es como si "nos tomaran en cuenta", nos estimaran.
- El "contacto" ONLINE es mas frio y casi nunca permite lo que si se ofrece OFFLINE. Ejemplo: no es lo mismo esforzarse, luchar por alguien y hasta casarse, ONLINE, que ONLINE. El contacto fisico y visual real es mas importante porque a todas luces "Fideliza más".
- La ventaja ONLINE es otra, pues permite tener una mayor alcance en distancia al no existir fronteras fisicas.Otra ventaja Online es que se puede tener una "Mayor Cantidad" de prospectos y clientes hacia nuestro entorno, Prácticamente es infinita por el uso del internet -pero sobretodo- del esfuerzo que invirtamos.
- La inversión de un emprendimiento ONLINE -en términos monetarios y de tiempo- es mucho menor que su similar OFFLINE. Los costos online/offline van desde 1/10 a 1/1000. Offline no requiere prestar mayor atención en personal a contratar, en el local y los mobiliarios que alquilar o comprar. Asi también en gastos de otros recursos adicionales como capacitación y formación son casi nulos.
- Los principios de fidelizacion no es de uso exclusivo para el tratamiento de las empresas. Todo buen profesional, común y silvestre, debe tambien utilizarlos siempre para mejorar su calidad de audiencia, seguidores y clientes. La idea de "orientarse al cliente". es primordial y debe ser la mas optima y rentable. Para eso incluyo unos apuntes wiki
Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
- Que no vuelva a comprar el producto
- Que vuelva a comprarlo
- Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes
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